El Juzgado de Primera Instancia en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo N° 27 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a cargo del juez Guillermo Patricio Canepa, resolvió admitir la acción colectiva presentada por la Unidad Especializada en Relaciones de Consumo del Ministerio Público de la Defensa de CABA contra el Banco de Galicia y Buenos Aires S.A.U.
La demanda, iniciada por la Defensora Coordinadora de la Unidad, Dra. Alejandra Lorena Lampolio, busca garantizar que los adultos mayores de 60 años cuenten con líneas telefónicas específicas y atención personalizada por operadores humanos para gestionar sus consultas y trámites financieros sin barreras tecnológicas. Se reclama que el banco difunda claramente esta información en su página web, resúmenes de cuenta, sucursales físicas y en toda su publicidad.
¿Por qué se presentó esta acción?
El Ministerio Público de la Defensa detectó que muchas personas mayores enfrentan dificultades para acceder a la atención bancaria debido a que los canales digitales y telefónicos presentan barreras que dificultan la comunicación con un operador humano. En muchos casos, los trámites son canalizados exclusivamente a través de opciones automatizadas, lo que genera frustración y en algunos casos desiste del intento de gestionar sus necesidades bancarias.
En particular, se advirtió que el servicio FONOBANCO del Banco Galicia exige ingresar una clave antes de acceder a cualquier gestión y, una vez superado este paso, los usuarios se enfrentan a menús automatizados que dificultan la comunicación con un agente humano, afectando especialmente a los adultos mayores que no utilizan herramientas digitales con facilidad.
Lo resuelto por el Juzgado
El juez Canepa declaró admisible la acción colectiva, reconociendo la legitimación del Ministerio Público de la Defensa para actuar en defensa de los derechos de los consumidores. El reclamo presentado tiene como objeto evitar una situación de discriminación digital que afecta a personas en situación de vulnerabilidad.
El tribunal evaluará la posibilidad de ordenar al Banco Galicia que:
Publique de manera destacada las vías telefónicas de atención para adultos mayores en su página web, resúmenes de cuenta, sucursales y publicidades.
Garantice la atención directa por parte de personal humano, permitiendo que el usuario acceda solo con su número de DNI, sin necesidad de utilizar claves digitales complejas.
Asegure que la información sea accesible y clara, evitando que las personas mayores tengan que navegar por opciones automatizadas sin obtener la asistencia que necesitan.
Un paso más en la defensa de los derechos de las personas consumidoras.
Con esta acción, el Ministerio Público de la Defensa reafirma su compromiso en la protección de los derechos de los consumidores, en especial de aquellos en situación de vulnerabilidad.
